Configurer l'automatisation du pipeline de tickets dans HubSpot

Automatisez la création de tickets, les mises à jour de statut et les actions dans le pipeline de tickets de HubSpot pour rationaliser les processus de support.

Fonctionnalités d'automatisation par abonnement

Plan Gratuit : Créez des tickets via les canaux de conversation, personnalisez l'automatisation de la date de clôture.
Service Hub Starter, Professionnel, Entreprise : Automatisez les mises à jour de statut des tickets basées sur les emails et déclenchez des actions lorsque le statut du ticket change.
Service Hub Professionnel, Entreprise : Utilisez des workflows pour une automatisation avancée.

Gérer les canaux qui créent automatiquement des tickets

Dans HubSpot, cliquez sur l'icône des paramètres ⚙️ dans la navigation supérieure.
Accédez à Objets > Tickets.
Cliquez sur l'onglet Pipelines.
Sélectionnez un pipeline dans le menu déroulant Sélectionner un pipeline.
Cliquez sur l'onglet Automatiser et développez Automatisation Modèle.
Dans la section Canaux connectés, visualisez les canaux qui créent automatiquement des tickets.
- Pour désactiver la création de tickets, cliquez sur le nom du canal et mettez à jour ses paramètres.

Personnaliser l'automatisation de la date de clôture

Par défaut :

Déplacer un ticket vers fermé met à jour la date de clôture à aujourd'hui.
Déplacer un ticket de nouveau à ouvert efface la date de clôture.

Pour désactiver/activer les mises à jour de la date de clôture :

Allez à Objets > Tickets > Pipelines > Automatiser.
Dans Automatisation Modèle, localisez Définir la date de clôture à aujourd'hui lors du déplacement du ticket vers le statut fermé.
Activez/désactivez selon les besoins.

Mettre à jour le statut du ticket en fonction des emails (Starter, Professionnel, Entreprise)

Changez automatiquement le statut d'un ticket lorsque :

Un utilisateur envoie un email depuis l'enregistrement du ticket.
Un client répond au fil de discussion original.

Pour activer/modifier cela :

Accédez à Objets > Tickets > Pipelines > Automatiser.
Sous Mettre à jour le statut du ticket, cochez les cases :
- Un email est envoyé à un client
- Un client répond à un email
Pour modifier le statut vers lequel un ticket se déplace, cliquez sur Modifier l'action, sélectionnez un nouveau statut, puis Enregistrer.

Remarques :

Les emails transférés, les nouveaux fils de discussion séparés et les réponses provenant de comptes email personnels ne déclencheront pas de changements de statut.
Si un ticket fermé reçoit une réponse, son statut changera automatiquement au premier statut ouvert de votre pipeline.

Automatiser les actions basées sur le statut du ticket (Starter, Professionnel, Entreprise)

Déclenchez des notifications internes, des emails et des actions de workflow lorsqu'un ticket atteint un statut spécifique.

Configurer l'automatisation

Accédez à Objets > Tickets > Pipelines > Automatiser.
Sous Déclencher des actions lorsqu'un ticket atteint un certain statut, cliquez sur + Ajouter une action.
Sélectionnez une action :
- Envoyer une notification par email interne (notifier les membres de l'équipe).
- Envoyer un email (réponses automatisées lors de l'ouverture/fermeture d'un ticket).
- Autres actions de workflow basées sur les tickets (Service Hub Pro & Entreprise uniquement).
Cliquez sur Enregistrer.

Éditer et gérer les actions

Modifier une action : Cliquez sur la bulle d'action, modifiez les détails, puis Enregistrer.
Commenter une action : Cliquez sur l'icône de commentaire 💬, ajoutez une note, puis Commenter.
Supprimer une action : Cliquez sur l'icône de suppression 🗑, puis choisissez de supprimer uniquement cette action ou toutes les actions suivantes.

Automatisation avancée (Professionnel, Entreprise)

Cliquez sur Ouvrir dans Workflows pour créer des actions de workflow supplémentaires.
Utilisez des déclencheurs d'inscription pour inclure des conversations chat en direct ou Facebook Messenger.